جريدة الاتحاد - الأحد 17 يوليو 2011

صلاحيات واسعة للموظف الشامل تصل إلى اعتماد رخص البناء
7 دقائق متوسط المدة الزمنية لإنجاز المعاملة في بلدية أبوظبي

حمد الكعبي (أبوظبي) -
منحت بلدية مدينة أبوظبي لموظفي خدمة العملاء صلاحيات شاملة للتمكن من إنجاز المعاملات، وفق مدة زمنية بمتوسط 7 دقائق للمعاملة الواحدة، وتصل الصلاحيات الممنوحة لهم إلى اعتماد رخص بناء والتوقيع على كل المعاملات المقدمة عبر الخدمات البلدية، بحسب محمد المرر مدير إدارة خدمة العملاء في البلدية.
وأكد المرر أن إدارة خدمة العملاء في بلدية مدينة أبوظبي تسعى لتذليل العقبات أمام كل الطلبات التي يتقدم بها الجمهور، مشيراً إلى أن البلدية تقدم أكثر من 200 خدمة مختلفة ومتنوعة عبر مختلف قطاعاتها وإدارتها.
وأضاف محمد المرر أن خدمة العملاء في بلدية مدينة أبوظبي تعمل على ابتكار الآليات والطرق التي تسهم في تسهيل عملية حصول العملاء على طلباتهم بكل يسر وسهولة، وبما يعكس التطور والتقدم الذي تشهده الإمارة في مختلف المجالات.
وكان مراجعون اشتكوا من مركزية القرار في مقر البلدية الرئيس وعدم منح الفروع صلاحيات لتمكينهم من انجاز المعاملات.
وقال المرر: “يصل عدد المعاملات المنجزة في كل الفروع التابعة لخدمة العملاء نحو 2000 معاملة مقدمة من قبل 1600 إلى 1700 عميل يومياً”، مؤكداً أن خدمة العملاء تستطيع أن تستوعب أكثر من ذلك العدد في حال زيادة عدد الطلبات من قبل الجمهور.
وأشار المرر إلى أن هناك 6 فروع لخدمة العملاء موزعة في مناطق متفرقة في مدينة أبوظبي، ويقدم فيها الموظف الشامل كل الخدمات المقدمة في المبنى الرئيس، ومن بين هذه المراكز (مركز البطين، ومركز المرور، وغرفة التجارة، ومركز الزعفرانة، وبني ياس، والوثبة)، إضافة إلى استطاعة الجمهور الحصول على الخدمات البلدية عبر الموقع الإلكتروني المخصص لذلك، أو الاتصال بمركز الاتصال التابع لخدمة العملاء للحصول على الخدمات عن طريق الهاتف وتوصيلها عبر البريد.
كما يستطيع العميل التقدم للحصول على خدمات في منزله أو مكتبه وتقديم الخدمة التي يحتاج إليها العميل.
وأشار المرر إلى أن الجمهور يستطيع الآن صرف المواد الغذائية التي يحتاجها، من خلال موظفي خدمة العملاء والفروع التابعة لإدارة خدمة العملاء، كما يمكن للنظام الإلكتروني والخط الساخن تقديم معلومات حول المواد الغذائية المتوافرة، وإمكانية صرفها من مخازن تابعة لبلدية مدينة أبوظبي.
وأكد مدير إدارة خدمة العملاء أن استراتيجية خدمة العملاء التي تنتهجها بلدية مدينة أبوظبي أسهمت في تطوير الخدمة، من خلال توفير جميع الخدمات عبر المراكز الخارجية التابعة للبلدية، دون الحاجة إلى مراجعة المبنى الرئيسي، إضافة إلى استثمار التكنولوجيا المتطورة، لاختصار الإجراءات وتنفيذ أكبر عدد من طلبات الجمهور، وفقاً لمعايير متطورة ودقيقة وبالسرعة التي تحقق طموحات العملاء في خدمات كاملة وسريعة.
وأعرب عن أمله بحدوث تطور نوعي وكمي بخدمات البلدية خلال العام الجاري، خصوصاً أنها بصدد توسيع نطاق الخدمات لتشمل مواقع أخرى لتقديم خدمات البلدية، عبر نافذة واحدة دون الحاجة إلى مراجعة المركز الرئيسي أسوة بما يجري في مراكز البطين والوثبة والشهامة، التي تقدم كافة الخدمات وتلبي متطلبات الجمهور وتعزز التواصل معهم.
ولفت المرر إلى أهمية دور المراكز الخارجية بتقديم خدمات متطورة وشاملة، ما أسهم بشكل ملموس في الارتقاء بالخدمات وزيادة حجم إنجاز المعاملات، الأمر الذي لقي استحساناً وتفاعلاً من قطاع كبير وحقق أهداف البلدية في التواصل مع الجمهور وتلبية متطلباتهم عبر هذه المراكز، وحث على أهمية استفادة الجمهور من هذه الخدمات، لافتاً إلى أن البلدية ماضية في توسيع نطاق خدماتها للوصول إلى أكبر عدد ممكن من العملاء، سواء بافتتاح مراكز جديدة أو “كاونترات” خدمة إضافية للاقتراب من عملائها وإنجاز خدماتهم ومعاملاتهم بأسرع وقت وأقل جهد ممكن، وفق أفضل المعايير المهنية والفنية.
ولفت إلى أن هذه الاستراتيجية حققت معظم أهدافها، واستحوذت على رضا وثقة الجمهور، نتيجة للتطور الذي يلمسونه ويعبرون عنه في نوعية الخدمة المقدمة من حيث الدقة والسرعة وبيئة العمل والاهتمام بالمراجعين، مشيراً إلى الحرص على قياس مدى رضا العملاء وتوفير أدلة إرشادية للتعريف بالخدمات وآليات الحصول عليها، انسجاماً مع أهداف البلدية للارتقاء بالمعايير وتحقيق التميز بالأداء في إطار مسؤوليتها المجتمعية.
وفي استطلاع آراء الجمهور الذين تواجدوا في مراكز خدمة العملاء، قال حسن العواني إن معاملته استغرقت دقيقتين فقط، وكانت عبارة عن حصول موافقة لتركيب مظلات خارجية للسيارات، الأمر الذي استدعى منه الحصول على صورة عن جواز السفر، ومخطط للأرض تم استخراجه من نفس الكاونتر الذي تقدم إليه للحصول على ترخيص بتركيب مظلة أمام بيته.
من جهته، قال سمير عبد المعطي أحد العملاء الموجودين في مركز خدمة العملاء في البطين، إن معاملته تم إنجازها بشكل كامل خلال 12 دقيقة منذ وصوله إلى المركز وحصوله على رقم انتظار، وبعدها تقدم للشباك لتقديم طلبه الذي لم يستغرق إنجازه سوى دقائق معدودة، مثمناً الجهود التي تقدمها البلدية لتسهيل مهام العملاء وحصولهم على خدماتهم بكل يسر وسهولة.
وقال سامي الصباهي الذي يعمل في قطاع الإنشاءات إن المعاملة كانت تستغرق أكثر من يومين لاستخراج رخصة بناء أو صيانة أو إضافة ملحق، نظراً لحجم الطلبات والمرفقات المطلوبة والتي تستدعي التوجه إلى كل أقسام البلدية للحصول على الإفادات المطلوبة، أما الآن فأسهمت إدارة خدمة العملاء في توفير كل الأوراق المطلوبة عن طريق البرنامج وفي دقائق فقط لتكتمل المعاملة ويتم تسليمها للعميل.
وقال خلدون جمال البلعوس مسؤول علاقات عامة في إحدى الشركات خلال وجوده في مركز خدمة العملاء، إن الخدمة البلدية تطورت بشكل كبير واختصرت الكثير من الجهد والوقت، فبينما كانت المعاملة تحتاج إلى أيام عدة للانتهاء منها واعتمادها من المدير، صار اليوم بإمكان الموظف الشامل اعتماد المعاملة والتوقيع عليها دون الحاجة إلى عرضها على المدير المسؤول، ما يسهم في سرعة إنجاز المعاملات من خلال توزيع الأدوار وعدم الاعتماد على شخص معين.

مرسوم أميري رقم(1) لسنة 2009 بشأن تعيين مدير عام بلدية مدينة أبوظبي بامارة أبوظبي.
بلدية أبوظبي تنجز 14 ألف معاملة الشهر الماضي
بلدية أبوظبي تنجز أكثر من 87 ألف معاملة خلال 2009
بلدية أبوظبي تنجز أكثر من 110 آلاف معاملة خلال 6 شهور